隨著雙十一落幕，退貨潮也如期而至。

在電商行業(yè)，消費者收到商品后退貨十分常見，成熟、便捷的退貨機制也是推動電商市場的因素之一。但由于當下各地疫情多發(fā)，物流鏈條不順暢，這個“退貨季”對于買家和賣家都格外艱難。許多消費者因所在地封控等原因，無法在期限內完成退貨；而商家則面臨著物流成本和二次銷售成本大幅上升。

消費者抱怨退貨難

(資料圖片)

雙十一、雙十二等電商大促一向是退貨的高峰期，其中原因包括消費者受折扣吸引沖動消費，或是湊單購物，收到后再把不需要的商品退掉，等等。

或受消費需求減弱的影響，今年雙十一的退貨率尤其高。上海圓通某網點的一位負責人告訴界面新聞，從網點業(yè)務量來看，今年雙十一整體訂單量不如以往，但退貨的訂單量卻超過去年。

然而，由于當前物流不暢，退貨變得困難重重。

界面新聞了解到，今年雙十一期間，有不少消費者投訴【進入黑貓投訴】商家拒絕退貨，或者因為物流原因超過退貨時限，無法獲得退款。

有消費者在社交平臺發(fā)文稱，由于自家小區(qū)附近的快遞驛站封控，無法取件，到期后退貨渠道關閉，最后只能在沒見到商品的情況下確認收貨。

另一位上海消費者反饋，雙十一期間自己買了30多件商品，但退貨時卻因為物流不暢，一些商品不能及時發(fā)走，在家里放了快半個月。

還有一位消費者告訴界面新聞，她在雙十一之前購買的商品，10月14日寄出退貨，至今仍顯示物流異常，商家已經關閉了退貨通道。

該消費者與快遞公司、電商平臺、商家以及菜鳥裹裹均進行了溝通，但始終得不到解決?！拔抑荒芊艞壛?，這中間的溝通過于耗費精力，各家都在推卸責任。”該消費者表示。

除了消費者主動退貨之外，今年雙十一期間，還有不少消費者因為物流遲遲不到不得不退貨，并引發(fā)了投訴。

一位商家告訴界面新聞：“因為疫情或者管控原因造成的快遞未發(fā)或者晚發(fā)，一直是我們最近一兩年的溝通痛點，有的消費者經過我們解釋后可以理解，有的消費者卻無法接受我們的解釋，所以造成了相當?shù)耐对V訂單?！?/p>

該商家表示，面對這種情況，他們也沒有更好的辦法，只能持續(xù)投入客服人力，向消費者解釋、溝通。

針對物流不暢導致退貨困難的現(xiàn)象，從今年上半年開始，淘寶、抖音等平臺都給出了延長退貨時間的政策。不過，從近期多位消費者反饋的信息來看，并不是所有商家都會給予消費者充足的退貨時間。

有消費者表示，面對這種情況，只能盡量少買東西，以避免后續(xù)的麻煩。

商家退貨成本高

退貨難不僅令消費者不滿，也造成電商商家的風險和成本上升。

一位在天貓平臺上銷售護膚品的商家在接受界面新聞采訪表示：“根據(jù)估算，我們因為退貨增加了2-3%的成本，大概每單多出1.4-2.4元。”

據(jù)他介紹，這些成本主要是貨物退貨時的運輸費和退貨產品的折損，也就是來回兩次的運費以及包裝耗材，有時也包括產品本身價值的損失。

由于國內電商市場競爭激烈，許多商家都會提供免運費服務，在大促期間還會贈送運費險，以吸引消費者購物。一旦發(fā)生退貨，就意味著商家要在沒有達成交易的情況下，凈賠一筆物流費用。

上述商家進一步解釋，商品退貨主要分為兩種情況，一是貨物尚未交付給消費者，商家可直接發(fā)起攔截退回，之后再進行商家銷售。另一種情況是消費者收到貨物后再申請退貨，此種情況下，商品常常需要重新包裝才能二次銷售。

而在跨境電商市場中，由于貨物不允許二次銷售，且海關也不允許已經脫離監(jiān)管的退貨二次進入保稅區(qū)，因此無論退貨商品是否完好，都需要被進入特定倉庫進行廢棄處理。

退貨上升，發(fā)貨下降

雖然消費者和商家都被退貨困擾，但對于快遞從業(yè)者來說，退貨訂單也是一個優(yōu)質市場。

上述上海圓通某網點的負責人告訴界面新聞，“11月1日-3日、11月11日-14日是雙十一的發(fā)貨高峰期，此后的4、5天，都是退貨訂單比較多的時候。”

該負責人表示，今年雙十一的退貨率高于往年，高峰期每天的退貨訂單高達6000-7000單，現(xiàn)在已有所下降，但每天仍有1000多單退貨訂單。

他還介紹，快時尚品牌和直播間商品的退貨量顯著高于其他品類。

不過，雖然退貨量高于往年，但發(fā)貨單量卻不及往期。“就我們這個網點來看，今年雙十一期間的快遞單量比往年少了三分之一，還有網點少了三分之二?！痹撠撠熑苏f。

金華市的一家快遞網點的負責人則透露，今年連預售產品的完成率也降低了，未付尾款的訂單高達15%，而往年幾乎不會出現(xiàn)不付尾款的情況。

關鍵詞： 這種情況 的情況下