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文 / 現(xiàn)代物流報全媒體記者 王偉

10月27日，天貓“雙11”預售期間，天貓和菜鳥聯(lián)合宣布：未來3年，消費者在天貓購買衣柜、床、洗衣機等大件電器家裝商品，將實現(xiàn)100%“一次上門、免費送裝”。

正值天貓“雙11”開啟預售期間，天貓和菜鳥選在此時啟動大件物流3年領先計劃，頗具意味。電器、家具、家裝等商品的送裝服務一直是行業(yè)難題，此舉或許意味著天貓將加大電商履約服務的發(fā)力。

市場規(guī)模巨大，但消費者和商家都有痛點

網(wǎng)購大件商品已經(jīng)是平常的體驗，但很多消費者會問：送貨上門的時候能不能直接安裝好，不要再讓我預約一次安裝？送貨安裝能不能也“包郵”？

電器家裝商品包含家具、大家電、家庭裝修用品3個大行業(yè)在內(nèi)的1700個細分品類，中國人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙發(fā)、電視柜、餐桌椅、浴室柜、電視機、冰箱、空調(diào)、洗衣機。

目前，全國電器家裝商品的市場規(guī)模超過5萬億元，其中淘寶天貓是電器家裝消費的第一平臺。數(shù)據(jù)顯示，每年有2.67億消費者在天貓上購買電器家裝，僅僅今年前10個月，消費者就在淘寶天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發(fā)、1800多萬件餐桌椅。

與網(wǎng)購小件商品不同，消費者購買大件商品時，對送裝服務的確定性要求更高，但也一直存在著難以解決的6大痛點：時效慢、亂收費、上門次數(shù)多、商品破損、退貨難、舊貨處理難，這些痛點影響著消費者的購買體驗和消費決策。

但與此同時，商家也同樣存在著諸多痛點：多數(shù)品牌沒有能力自建送裝服務能力，但目前市場上的第三方尋求服務，往往又沒有統(tǒng)一的服務標準，導致消費者體感差，商家資損高。

3年前開始布局，再用3年將“一次上門 免費送裝”覆蓋全國所有縣

吹雪說，為了解決這些痛點，天貓從3年前開始布局“一次上門，免費送裝”的服務，目前，這一服務已經(jīng)覆蓋了全國300個城市的消費者。天貓希望再用3年時間，在2800多個縣實現(xiàn)電器家裝商品“一次上門，免費送裝”，覆蓋全國所有縣，打造出中國體驗最好的電器家裝商品送裝網(wǎng)絡。

他表示，作為平臺，淘寶天貓希望幫助商家做好單個商家無法完成的事情，并通過技術、履約網(wǎng)絡和消費體驗的創(chuàng)新，建立下一代的大件商品購物體驗。

菜鳥CEO萬霖在發(fā)布會現(xiàn)場說，作為天貓大件商品的官方物流，菜鳥已經(jīng)初步建立專業(yè)的大件商品物流解決方案：在佛山、贛州、潮州等產(chǎn)業(yè)基地開設了自營的集貨分撥中心，并且率先實行“定點班車”模式，使得70個城市消費者收貨時長縮短了2-3天。

在最后一公里的送裝環(huán)節(jié)，淘寶天貓和菜鳥建立了自營的送裝師傅隊伍，在提前預約、清潔防護、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面都實現(xiàn)了標準化作業(yè)，一次送裝完成率達到了98%。消費者對天貓大件商品的物流體驗評價大幅超過市場水平。

使用天貓官方大件物流服務后，商家獲得的消費者評價也明顯提升。家具品牌源氏木語創(chuàng)始人張群峰在發(fā)布會現(xiàn)場表示，與菜鳥合作以來，賣家服務評級系統(tǒng)評分達到4.95，回訪消費者的絕對滿意度高達94%。

未來3年投入10億元，建立1萬人送裝團隊

根據(jù)淘寶天貓和菜鳥發(fā)布的新目標，未來三年，菜鳥將投入10億元，并將建立一支1萬人規(guī)模的末端送裝師傅團隊，讓大件物流服務更加有確定性的保障，破損率行業(yè)最低，數(shù)字化水平行業(yè)最高。

正值天貓雙11預售階段，萬霖還介紹了今年天貓“雙11”物流的準備情況。他說，菜鳥將增加短期用工10萬人保障“雙11”快遞送貨上門，儲備400萬平米備份倉保障商家穩(wěn)定履約，依托全球物流網(wǎng)絡對國貨出海發(fā)往20國推出時效承諾、晚到必賠，全國12萬家菜鳥驛站將繼續(xù)開展綠色回收，“紙箱換雞蛋”帶動廣泛綠色參與。從包裹送得多、送得快，到送上門、送全球，打造有品質(zhì)感的天貓“雙11”物流體驗。

關鍵詞： 送貨上門 物流服務 市場規(guī)模