“我要選上門送貨?！?/p>

(資料圖)

“物流已經(jīng)好幾天沒有更新了，查一下快遞到哪兒了?！?/p>

“我要寄件，大概多久可以上門？”

…………

這些和快遞智能客服對話的場景在日常生活中早已習(xí)以為常。隨著快遞業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、服務(wù)水平的提升、人工智能技術(shù)的進(jìn)步，快遞客服服務(wù)也產(chǎn)生了新的解法。

目前，中國郵政、順豐、京東、中通、申通、圓通、韻達(dá)等主要寄遞企業(yè)均已廣泛應(yīng)用智能客服。

多領(lǐng)域“上崗”

頭豹研究院、弗若斯特沙利文咨詢（中國）發(fā)布的《2021年中國智能客服市場報(bào)告》顯示，2025年智能客服市場規(guī)?；?qū)⑼黄瓢賰|，2021~2025年復(fù)合年均增長率達(dá)35.8%。在我國年快遞業(yè)務(wù)量超千億件、日均服務(wù)用戶近7億人次的背后，智能客服的降本增效作用尤其重要。

在郵政快遞業(yè)，通過智能客服提升效率的應(yīng)用場景很多，例如語音呼入機(jī)器人接待來電客戶，文本機(jī)器人接待在線客戶，語音外呼機(jī)器人客戶回訪，語音外呼機(jī)器人派前電聯(lián)，語音外呼機(jī)器人驛站超時(shí)取件通知，客服智能質(zhì)檢等。

“京東送東西向來很快，但沒想到上門安裝更快，我收到貨的同時(shí)就接到了安裝服務(wù)的電話，馬上就預(yù)約好了?！北本┑南M(fèi)者王女士告訴《中國郵政快遞報(bào)》記者。而這通收貨與安裝的電話是由京東智能客服“言犀”打出的。目前，“言犀”已廣泛應(yīng)用于京東物流配送外呼場景，具體是由語音機(jī)器人自動進(jìn)行大件商品配送的電話預(yù)約。不同于僅實(shí)現(xiàn)具備基本對話能力的智能客服，“言犀”通過融合RPA（機(jī)器人流程自動化）能力，提供包括在線咨詢機(jī)器人、語音外呼、語音應(yīng)答等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣，涵蓋售中、售后物流關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

“在順豐，智能語音機(jī)器人正逐步應(yīng)用于派前電聯(lián)、異?？旒幚淼葓鼍埃壳澳攴?wù)量近2億人次，平均每天處理話務(wù)量達(dá)50萬次?！睋?jù)順豐科技有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，自2015年就開始引入智能客服，目前在客服方面已實(shí)現(xiàn)百分之百全面應(yīng)用智能化技術(shù)。去年上線的順豐95338智能語音機(jī)器人，具有快遞行業(yè)全場景語義體系，能夠捕捉更加精細(xì)的語義變化，包含上百個(gè)對話變量和數(shù)十個(gè)客服任務(wù)場景，具備十幾輪交互能力，意圖理解準(zhǔn)確率超過95%，在下單、查單等關(guān)鍵任務(wù)場景的任務(wù)成功率接近80%。

網(wǎng)點(diǎn)降本增效

對于網(wǎng)點(diǎn)來說，高速增長的業(yè)務(wù)量，使客服壓力日益增大。今年年初以來，快遞企業(yè)紛紛推出貼合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際需求的智能化客服系統(tǒng)，為網(wǎng)點(diǎn)、商家用戶提供更高質(zhì)量服務(wù)。

2月，中通“光合記事本”系統(tǒng)在重點(diǎn)“產(chǎn)糧區(qū)”的網(wǎng)點(diǎn)上線。上線近半年以來，第一波推廣網(wǎng)點(diǎn)中七成以上都在使用該系統(tǒng)，當(dāng)前智能處理的任務(wù)協(xié)查工單比例接近75%。作為第一個(gè)試用“光合記事本”系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，義烏新科網(wǎng)點(diǎn)客服主管陳丹說，“對比人工客服，智能客服有著多種優(yōu)勢，現(xiàn)在我們網(wǎng)點(diǎn)的客服人數(shù)已經(jīng)下降50%。人工客服可以更有精力去處理遺失、破損等更復(fù)雜的問題?！?/p>

“作為申通100%自研的智能客服系統(tǒng)，‘申小蜜’已經(jīng)深度打通申通內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括訂單系統(tǒng)、軌跡系統(tǒng)、逆向系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、問題件系統(tǒng)、留言系統(tǒng)、基礎(chǔ)資料及理賠系統(tǒng)，具備95%的問題識別率和99%的準(zhǔn)確率，可識別催件、退回、改地址、改信息等近20種物流售后意圖?！薄吧晷∶邸敝鲃?chuàng)人員英嵐介紹，申通6月對外發(fā)布“申小蜜”，目前已覆蓋600余個(gè)申通網(wǎng)點(diǎn)、1.7萬以上的商家。不僅如此，早在2019年申通就研發(fā)出具備多方言重口音語音識別、多領(lǐng)域場景對話交互、場景化多風(fēng)格人聲合成、復(fù)雜場景上下文語意識別等能力的AI智能語音客服機(jī)器人。

從圓通獲悉，圓通持續(xù)在全網(wǎng)推進(jìn)智能客服應(yīng)用，通過數(shù)字化管理工具“客戶管家”，持續(xù)統(tǒng)籌總部直營客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服體系的一體化閉環(huán)系統(tǒng)，既降低了分公司的客服投入及成本，又切實(shí)提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。2021年，圓通客戶投訴率同比下降超30%，今年年初以來投訴率仍保持明顯下降態(tài)勢。截至目前，圓通全網(wǎng)已有4000多家分公司的超4萬家客戶在使用該系統(tǒng)。

需跳出機(jī)械問答

不過，智能客服也有不少問題，對智能快遞客服的負(fù)面評價(jià)時(shí)有發(fā)生。

“想咨詢點(diǎn)問題，智能語音卻一直要提供快遞單號，沒有就掛電話。”

“智能客服設(shè)置了太多坎兒，按照步驟操作，最后也得不到準(zhǔn)確處理方式?！?/p>

“從售后咨詢到APP再到企業(yè)微信，人工客服的影子難尋。”

“打客服熱線投訴，發(fā)現(xiàn)都是智能回復(fù)，說了三遍轉(zhuǎn)人工才給轉(zhuǎn)接。”

…………

不可否認(rèn)，智能客服在快遞領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用是科技進(jìn)步的表現(xiàn)，也是提升效率、節(jié)省成本的有效途徑。但在客戶越來越注重服務(wù)體驗(yàn)的趨勢下，如何提升智能客服解決問題的能力，將會是快遞企業(yè)面臨的重要考驗(yàn)。

快遞領(lǐng)域智能客服的現(xiàn)狀，與當(dāng)下智能客服行業(yè)的整體服務(wù)情況類似?！?021年中國智能客服市場報(bào)告》顯示，對2018名受訪者進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果表明，95.7%的受訪者使用過智能客服，但僅有41.3%的受訪者認(rèn)為智能客服好用。

上述順豐科技相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，借助智能化技術(shù)，提供更加優(yōu)異的用戶體驗(yàn)，是快遞企業(yè)智能化持續(xù)追求的目標(biāo)。但機(jī)器人無法完全取代人工客服，在部分場景、特定人群需要人文關(guān)懷及更人性的邏輯判斷時(shí)，仍需要由人工介入受理。

關(guān)鍵詞： 客服系統(tǒng) 降本增效